Il termine SLA (Service Level Agreement) viene dal mondo IT e dei servizi enterprise, ma il concetto si applica perfettamente ai richiami clienti. Un SLA nei recall e un accordo interno (o esterno) che definisce tempi, standard e livelli minimi di servizio per la gestione dei richiami. In pratica, e un insieme di regole che garantiscono che ogni cliente venga richiamato nei tempi giusti e con la qualita attesa.
Perche Serve un SLA per i Recall
Senza un SLA, i recall diventano un'attivita discrezionale: qualcuno li fa quando ha tempo, altri li rimandano, i clienti piu importanti vengono dimenticati nei periodi di picco. Un SLA risolve questo problema definendo standard chiari e misurabili.
I Problemi che un SLA Risolve
- Incoerenza: senza SLA, la qualita dei recall dipende dall'umore e dalla disponibilita dell'operatore. Con un SLA, ogni richiamo ha standard definiti
- Ritardi: senza SLA, i recall si accumulano e vengono fatti in ritardo o non vengono fatti. Con un SLA, i tempi massimi sono definiti e monitorati
- Mancanza di accountability: senza SLA, nessuno e responsabile se un recall non viene fatto. Con un SLA, le responsabilita sono chiare
- Impossibilita di misurare: senza SLA, non sai se il tuo team sta performando bene o male. Con un SLA, hai metriche oggettive di confronto
Come Definire un SLA per i Recall
Tempo di Risposta al Trigger
Definisci il tempo massimo tra il momento in cui scatta il trigger di recall e il momento in cui il primo contatto viene effettuato:
- Recall urgenti (es. follow-up post-intervento): entro 24 ore
- Recall standard (es. controllo periodico): entro 72 ore dal trigger
- Recall di routine (es. rinnovo annuale): entro 7 giorni dal trigger
Numero di Tentativi
Definisci quanti tentativi di contatto devono essere fatti prima di considerare il recall come "non riuscito":
- Minimo 2 tentativi su canali diversi
- Massimo 4 tentativi totali nell'arco di 14 giorni
- Intervallo minimo tra i tentativi: 48 ore
Qualita del Contatto
Definisci gli standard qualitativi minimi per ogni recall:
- Messaggio personalizzato con nome del cliente e riferimento all'ultimo servizio
- Proposta di azione concreta (data, orario, link prenotazione)
- Tono coerente con il brand dell'attivita
- Registrazione dell'esito nel sistema
Tasso di Copertura
Definisci la percentuale minima di clienti target che devono essere effettivamente contattati:
- Obiettivo: 95% dei clienti target contattati entro i tempi SLA
- Soglia di allarme: se scende sotto l'85%, intervento immediato
SLA per Team Diversi
Team Interno (Segreteria/Reception)
Se i recall sono gestiti dalla segreteria interna, lo SLA deve essere realistico rispetto al carico di lavoro complessivo. Esempio per uno studio dentistico con 1 segretaria:
- Massimo 15 recall telefonici al giorno
- Recall da completare entro le 12:00 ogni giorno
- Esito registrato nel gestionale entro 1 ora dal contatto
Sistema Automatico (RecallAI)
Con un sistema automatico come RecallAI, lo SLA diventa molto piu ambizioso perche il sistema non ha limiti di capacita:
- 100% dei clienti target contattati entro 24 ore dal trigger
- Sequenza multi-canale completata entro 10 giorni
- Personalizzazione al 100% (nome, servizio, data, professionista)
- Tracciamento automatico di ogni interazione
Servizio Esterno (Call Center)
Se esternalizzi i recall a un call center, lo SLA diventa un contratto vero e proprio con penali:
- Tempo massimo di attivazione delle campagne: 48 ore dalla richiesta
- Tasso di contatto minimo: 80%
- Qualita: registrazione integrale delle chiamate, script approvato dal committente
- Reportistica: giornaliera con metriche dettagliate
Monitorare il Rispetto dello SLA
Uno SLA senza monitoraggio e un pezzo di carta. Il Motore AI Proprietario RecallAI monitora in tempo reale il rispetto dello SLA e genera alert automatici quando:
- Un recall supera il tempo massimo senza essere gestito
- Il tasso di copertura scende sotto la soglia
- La qualita dei messaggi non rispetta gli standard (es. messaggi troppo brevi o senza personalizzazione)
- Il tasso di conversione scende significativamente rispetto alla media
Consulta le funzionalita di monitoraggio di RecallAI e definisci lo SLA perfetto per il tuo team. Scopri i piani disponibili.